As mudan\u00e7as de comportamento causadas pela pandemia da Covid-19 ajudaram a reverter uma tend\u00eancia de queda nos empregos dos profissionais de telemarketing e, pela primeira vez em cinco anos, mais operadores foram contratados do que demitidos, na compara\u00e7\u00e3o em 12 meses at\u00e9 fevereiro.<\/p>\n\n\n\n
Entre 2016 e 2020, prejudicado pela recess\u00e3o, as mudan\u00e7as de comportamento do consumidor e o uso crescente de automatiza\u00e7\u00e3o, o profissional de teleatendimento teve saldo negativo no Caged (Cadastro Geral de Empregados e Desempregados), do Minist\u00e9rio da Economia. Isso significa que foram fechados mais postos do que abertos naquele per\u00edodo.<\/p>\n\n\n\n
Em 12 meses at\u00e9 fevereiro de 2020, foram destru\u00eddas 22,9 mil vagas, segundo levantamento da LCA Consultores feito para o jornal Folha de S.Paulo. Em 2020, com o maior uso de atendimento remoto na pandemia, esse saldo ficou positivo, com a abertura de 34,8 mil vagas para atendentes.<\/p>\n\n\n\n
Um deles \u00e9 Diego Vivanco, 28. Ele era consultor de softwares e se viu desempregado em um dos piores momentos da pandemia, quando a empresa em que trabalhava come\u00e7ou a ter dificuldades. Em um m\u00eas e meio, conseguiu se recolocar em uma central de atendimento e hoje presta suporte a usu\u00e1rios de jogos online.<\/p>\n\n\n\n
Quando algu\u00e9m faz uma compra errada nas plataformas, s\u00e3o grandes as chances de acabar sendo atendido por ele ao tentar resolver o problema.<\/p>\n\n\n\n
Na descri\u00e7\u00e3o da vaga, pedia-se ser “fluente” em games. “Como jogo videogame desde os quatro anos de idade, a vaga era perfeita. Acabo jogando \u00e0 noite com pessoas para quem presto atendimento de dia”, diz.<\/p>\n\n\n\n
Com a pandemia, p\u00f4de trabalhar de casa e foi promovido.<\/p>\n\n\n\n
Como a metodologia do Caged mudou, n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel comparar o resultado de agora com a s\u00e9rie hist\u00f3rica. Mas houve uma mudan\u00e7a positiva na tend\u00eancia para a profiss\u00e3o, que deixou de ser a que mais cortava postos de trabalho e voltou ao azul, explica o economista Cosmo Donato, da LCA.<\/p>\n\n\n\n
Al\u00e9m do segmento de jogos online, de acordo com as empresas do setor, tem crescido a demanda por operadores de teleatendimento para as \u00e1reas de sa\u00fade e entretenimento.<\/p>\n\n\n\n
Para Elaine Marques Cherubino, superintendente de Sele\u00e7\u00e3o da Atento Brasil, houve um aumento vis\u00edvel na procura por atendimento, e o consumidor aderiu rapidamente aos servi\u00e7os de ecommerce, delivery de alimentos e telemedicina.<\/p>\n\n\n\n
“Quando as pessoas voltarem a circular, vai haver uma nova mudan\u00e7a, mas a pandemia acelerou o uso de servi\u00e7os remotos e parte dessa transforma\u00e7\u00e3o veio para ficar”, diz.<\/p>\n\n\n\n
Com cerca de 70 mil colaboradores, a Atento \u00e9 um dos maiores empregadores do pa\u00eds e viu a m\u00e9dia de contrata\u00e7\u00f5es mensais aumentar de 3.000 para 3.600 na pandemia. Elaine estima que h\u00e1 uma oportunidade para profissionais com forma\u00e7\u00e3o superior e atendimento especializado, sobretudo para empresas de tecnologia.<\/p>\n\n\n\n
Para o Sintelmark, sindicato que representa as empresas do setor, o momento atual pode mesmo ser entendido como uma volta por cima na gera\u00e7\u00e3o de postos de trabalho.<\/p>\n\n\n\n
Nos \u00faltimos anos, estava acontecendo uma reformula\u00e7\u00e3o do mercado, com corte de vagas e investimento em autoatendimento, diz Laurent Delache, diretor do sindicato.<\/p>\n\n\n\n
“Agora, h\u00e1 um amadurecimento das empresas e uma nova distribui\u00e7\u00e3o entre o atendimento automatizado e o humano.”<\/p>\n\n\n\n
Ele afirma que, ao mesmo tempo que h\u00e1 uma demanda por atendimento via rob\u00f4s para os primeiros contatos com o cliente, tamb\u00e9m cresce a busca por um contato personalizado. “Para as perguntas iniciais, a grava\u00e7\u00e3o resolve.”<\/p>\n\n\n\n
Mas em necessidades mais complexas, completa Delache, ainda \u00e9 preciso ter um ser humano do outro lado da linha.<\/p>\n\n\n\n
Na avalia\u00e7\u00e3o de Jo\u00e3o Moura Neto, presidente da Fibratel (Federa\u00e7\u00e3o interestadual dos trabalhadores e pesquisadores em servi\u00e7os de telecomunica\u00e7\u00f5es), por\u00e9m, esse movimento de contrata\u00e7\u00f5es pode ser passageiro, e o aumento recente de postos tamb\u00e9m se deve ao surgimento de provedores de internet, que n\u00e3o t\u00eam verba para instalar sistemas de autoatendimento.<\/p>\n\n\n\n
A profiss\u00e3o de operador de call center tamb\u00e9m \u00e9 conhecida por ser porta de entrada de milhares de jovens no mercado de trabalho, o que torna o aumento de contrata\u00e7\u00f5es ainda mais importante, em um contexto de alta do desemprego causada pelos reflexos da Covid-19 na economia.<\/p>\n\n\n\n
A rela\u00e7\u00e3o com o p\u00fablico, no entanto, nem sempre \u00e9 pac\u00edfica. O consumidor que n\u00e3o deseja receber liga\u00e7\u00f5es tem a op\u00e7\u00e3o de se cadastrar em listas como a N\u00e3o me Ligue, do Procon-SP, e tamb\u00e9m pode bloquear o contato por SMS e WhatsApp. Ainda assim, no come\u00e7o do ano, uma empresa em S\u00e3o Paulo foi condenada por fazer mais de 80 liga\u00e7\u00f5es de cobran\u00e7a para a pessoa errada.<\/p>\n\n\n\n
Do lado dos operadores, a fun\u00e7\u00e3o \u00e9 conhecida pela alta rotatividade e rela\u00e7\u00e3o nem sempre pac\u00edfica entre contratante e terceirizado. Recentemente, um rompimento de contrato entre a Vivo e a Vikstar atrasou o sal\u00e1rio de 8.000 funcion\u00e1rios que prestam atendimento a clientes da operadora.<\/p>\n\n\n\n
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