{"id":326798,"date":"2026-10-13T14:41:26","date_gmt":"2026-10-13T17:41:26","guid":{"rendered":"https:\/\/www.caririemacao.com\/1\/?p=326798"},"modified":"2026-10-13T14:41:26","modified_gmt":"2026-10-13T17:41:26","slug":"norma-amplia-exigencias-para-atendimento-ao-consumidor-saiba-quais","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.caririemacao.com\/1\/2026\/10\/13\/norma-amplia-exigencias-para-atendimento-ao-consumidor-saiba-quais\/","title":{"rendered":"Norma amplia exig\u00eancias para atendimento ao consumidor; saiba quais"},"content":{"rendered":"<p>Servi\u00e7os de atendimento ao consumidor (SAC) passam a ter novas regras em todo o pa\u00eds. <a href=\"https:\/\/www.in.gov.br\/web\/dou\/-\/decreto-n-13.135-de-9-de-outubro-de-2026-737787837\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">As mudan\u00e7as entram em vigor em 20 dias<\/a> e valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e por institui\u00e7\u00f5es que prestam servi\u00e7os financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.<img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/agenciabrasil.ebc.com.br\/ebc.png?id=1705158&amp;o=node\" \/><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/agenciabrasil.ebc.com.br\/ebc.gif?id=1705158&amp;o=node\" \/><\/p>\n<p>Entre as principais provid\u00eancias est\u00e3o disponibilizar aos clientes atendimento humano obrigat\u00f3rio, SAC gratuito, limite de cinco n\u00edveis de atendimento ou menus, cancelamento facilitado, suporte 24 horas em canais eletr\u00f4nicos.<\/p>\n<p>Tamb\u00e9m fica proibido direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispens\u00e1vel para resolver a demanda.<\/p>\n<p>Outra novidade prev\u00ea que, se a liga\u00e7\u00e3o cair durante os di\u00e1logos, a empresa dever\u00e1 retornar o contato em at\u00e9 cinco minutos e aproveitar as informa\u00e7\u00f5es j\u00e1 fornecidas pelo consumidor.<\/p>\n<p>A norma determina que a op\u00e7\u00e3o de cancelamento de contratos e servi\u00e7os dever\u00e1 estar dispon\u00edvel em qualquer n\u00edvel do atendimento, tanto nos canais eletr\u00f4nicos quanto nos telef\u00f4nicos.<\/p>\n<p>O pedido dever\u00e1 ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contrata\u00e7\u00e3o. O consumidor tamb\u00e9m dever\u00e1 receber comprovante eletr\u00f4nico da solicita\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Veja novos prazos e hor\u00e1rios de atendimento previstos no decreto:<\/p>\n<p>Atendimento humano<\/p>\n<ul>\n<li>Canais eletr\u00f4nicos: atendimento humano em tempo real das 8h \u00e0s 20h, todos os dias da semana.<\/li>\n<li>Atendimento telef\u00f4nico: atendimento humano das 8h \u00e0s 20h, sete dias por semana.<\/li>\n<li>Demandas urgentes: atendimento humano imediato a qualquer tempo.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Tempo de espera no telefone<\/p>\n<ul>\n<li>at\u00e9 20 segundos para, no m\u00ednimo, 80% das demandas;<\/li>\n<li>at\u00e9 300 segundos (cinco\u00a0minutos) para as demais.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Retorno de liga\u00e7\u00e3o interrompida<\/p>\n<ul>\n<li>A empresa deve retornar a chamada em at\u00e9 300 segundos (5 minutos).<\/li>\n<\/ul>\n<p>Resposta \u00e0s demandas<\/p>\n<ul>\n<li>Prazo m\u00e1ximo de sete\u00a0dias corridos para responder reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o urgentes.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Cobran\u00e7a indevida ou servi\u00e7o n\u00e3o solicitado<\/p>\n<ul>\n<li>provid\u00eancias imediatas para suspens\u00e3o;<\/li>\n<li>conclus\u00e3o em at\u00e9 48 horas.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Envio do hist\u00f3rico de atendimento<\/p>\n<ul>\n<li>at\u00e9 5 dias \u00fateis ap\u00f3s solicita\u00e7\u00e3o do consumidor.<\/li>\n<\/ul>\n<p>Guarda de registros<\/p>\n<ul>\n<li>Hist\u00f3rico das demandas: m\u00ednimo de 6 meses ap\u00f3s a resolu\u00e7\u00e3o;<\/li>\n<li>Grava\u00e7\u00f5es e mensagens do SAC: m\u00ednimo de 90 dias.<\/li>\n<\/ul>\n<p>A finalidade \u00e9 garantir ao consumidor acesso a informa\u00e7\u00f5es adequadas sobre os servi\u00e7os contratados, tratamento eficiente de suas demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>CARIRI EM A\u00c7\u00c3O<\/p>\n<p>Com Ag\u00eancia Brasil<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Servi\u00e7os de atendimento ao consumidor (SAC) passam a ter novas regras em todo o pa\u00eds. As mudan\u00e7as entram em vigor em 20 dias e valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e por institui\u00e7\u00f5es que prestam servi\u00e7os financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Entre as principais provid\u00eancias est\u00e3o disponibilizar aos clientes atendimento humano obrigat\u00f3rio, SAC gratuito, limite de cinco n\u00edveis de atendimento ou menus, cancelamento facilitado, suporte 24 horas em canais eletr\u00f4nicos. Tamb\u00e9m fica proibido direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispens\u00e1vel para resolver a demanda. Outra novidade prev\u00ea que, se a liga\u00e7\u00e3o cair durante os di\u00e1logos, a empresa dever\u00e1 retornar o contato em at\u00e9 cinco minutos e aproveitar as informa\u00e7\u00f5es j\u00e1 fornecidas pelo consumidor. A norma determina que a op\u00e7\u00e3o de cancelamento de contratos e servi\u00e7os dever\u00e1 estar dispon\u00edvel em qualquer n\u00edvel do atendimento, tanto nos canais eletr\u00f4nicos quanto nos telef\u00f4nicos. O pedido dever\u00e1 ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contrata\u00e7\u00e3o. O consumidor tamb\u00e9m dever\u00e1 receber comprovante eletr\u00f4nico da solicita\u00e7\u00e3o. Veja novos prazos e hor\u00e1rios de atendimento previstos no decreto: Atendimento humano Canais eletr\u00f4nicos: atendimento humano em tempo real das 8h \u00e0s 20h, todos os dias da semana. Atendimento telef\u00f4nico: atendimento humano das 8h \u00e0s 20h, sete dias por semana. Demandas urgentes: atendimento humano imediato a qualquer tempo. Tempo de espera no telefone at\u00e9 20 segundos para, no m\u00ednimo, 80% das demandas; at\u00e9 300 segundos (cinco\u00a0minutos) para as demais. Retorno de liga\u00e7\u00e3o interrompida A empresa deve retornar a chamada em at\u00e9 300 segundos (5 minutos). Resposta \u00e0s demandas Prazo m\u00e1ximo de sete\u00a0dias corridos para responder reclama\u00e7\u00f5es n\u00e3o urgentes. Cobran\u00e7a indevida ou servi\u00e7o n\u00e3o solicitado provid\u00eancias imediatas para suspens\u00e3o; conclus\u00e3o em at\u00e9 48 horas. Envio do hist\u00f3rico de atendimento at\u00e9 5 dias \u00fateis ap\u00f3s solicita\u00e7\u00e3o do consumidor. Guarda de registros Hist\u00f3rico das demandas: m\u00ednimo de 6 meses ap\u00f3s a resolu\u00e7\u00e3o; Grava\u00e7\u00f5es e mensagens do SAC: m\u00ednimo de 90 dias. A finalidade \u00e9 garantir ao consumidor acesso a informa\u00e7\u00f5es adequadas sobre os servi\u00e7os contratados, tratamento eficiente de suas demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comunica\u00e7\u00e3o. CARIRI EM A\u00c7\u00c3O Com Ag\u00eancia Brasil<\/p>\n","protected":false},"author":6,"featured_media":326799,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"sfsi_plus_gutenberg_text_before_share":"","sfsi_plus_gutenberg_show_text_before_share":"","sfsi_plus_gutenberg_icon_type":"","sfsi_plus_gutenberg_icon_alignemt":"","sfsi_plus_gutenburg_max_per_row":"","footnotes":""},"categories":[123],"tags":[],"class_list":["post-326798","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-brasil"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.caririemacao.com\/1\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/326798","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.caririemacao.com\/1\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.caririemacao.com\/1\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.caririemacao.com\/1\/wp-json\/wp\/v2\/users\/6"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.caririemacao.com\/1\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=326798"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.caririemacao.com\/1\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/326798\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":326800,"href":"https:\/\/www.caririemacao.com\/1\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/326798\/revisions\/326800"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.caririemacao.com\/1\/wp-json\/wp\/v2\/media\/326799"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.caririemacao.com\/1\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=326798"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.caririemacao.com\/1\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=326798"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.caririemacao.com\/1\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=326798"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}